Marketing, redes sociales, webs 2.0 y clientes

Con la aparición de las páginas Web 2.0 y las redes sociales online se ha roto la baraja y han cambiado las reglas del marketing.

Durante las últimas décadas hemos vivido una transformación de las empresas, la gran mayoría ha pasado de un modelo de compañía orientada a producción y costes a uno que tenía como principal premisa al cliente. Esto ha significado que las firmas para obtener un mayor beneficio han dejado de estudiar cómo abaratar la producción de sus bienes, para investigar las necesidades del consumidor, intentando proporcionarle un valor añadido al mismo que justificara un mayor precio de sus productos y servicios.

Gracias a esta nueva orientación el marketing se ha convertido en un departamento estratégico en estas compañías, realizando estudios de mercado para rediseñar productos según las necesidades de los consumidores, o incluso creando nuevas necesidades en el consumidor, yo hace 15 años, salía tranquilamente a la calle y no me sentía desnudo, por no llevar mi iPhone o mi móvil.

No voy a extenderme en grandes explicaciones de lo que es el marketing, ni en hablar de las 4 P’s, porque es como cuando intentas dar las gracias a una gran lista de gente y siempre te dejas a alguién. Basta que hables de las 4 P’s para que un colega replique con que te has dejado la postventa o el packing… Pero ahí va lo que para mi es un buen resumen lo que es el marketing:

CésarLa mujer del César no sólo debe serlo, sino además parecerlo…

(Resumen de lo que es el marketing de mi primer profesor)

Bien, parece obvio que para comercializar un producto o servicio no basta con que el mismo sea bueno, sino que también tiene que parecerlo. Si yo tengo un excelente vino de Somontano, digno del más exquisito paladar (producto), y lo comercializo en gasolineras (punto de venta), en Tetrabrik (packing) y a 15 € la unidad (precio), por mucho descuento del 10% que haga (promoción) o cuñas que inserte en la radio (publicidad), no voy a comerme un rosco (beneficio).

Debemos trasmitir al consumidor las excelencias de nuestros productos a través de un marketing mix adecuado para impulsar la compra, haciéndole percibir a un cliente, que no conoce nuestro producto, que él mismo es el que mejor se adapta a sus necesidades.

El problema radica en que muchas empresas han olvidado la primera parte del refrán. “La mujer del César no sólo debe de serlo” para centrarse en el “parecerlo”, y eso, apreciados colegas es un grave error poque:

cleopatra… Para parecerlo, primero debe de serlo.

Es absurdo maquillar un producto mediocre con las mejoras galas, no es una estrategia de marketing mix coherente, como reza otro refrán, “aunque la mona se vista de seda, mona se queda”. Con suerte conseguiremos engañar al cliente una vez, pero por mucho que os digan que “el hombre es el único animal que tropieza 2 veces con la misma piedra”, no os lo creáis: Ese cliente no va a volver a comprar nuestros productos y lo que es peor, quedará descontento.

He conocido empresas a las que no les ha importado dejar a clientes insatisfechos, graso error, tipicamente son empresas en situación de monopolio o que comercializan productos y servicios con altos precios de entrada que una vez cobrados poco les importa el satisfacer o no las espectativas del cliente.

Hasta ahora ninguna o poca voz tenía el consumidor insatisfecho más que recurrir a la OCU o desahogarse con sus amigos y familiares, pero lo que antes era un graso error, con la aparición de las webs 2.0 y las redes sociales se ha tornado en un suicidio empresarial.

Esta nuevas tecnologías son un arma de doble filo, puesto que aunque por un lado nos permiten llegar a un gran número de consumidores a costes realmente bajos, convirtiendo en una segunda red de comerciales a nuestros clientes satisfechos, por otro lado aquellas empresas cuyos productos no cumplan con las expectativas de los consumidores se verán altamente castigadas por el poder del boca a boca.

De este modo las empresas que comercializan bienes y servicios del agrado de sus clientes deben ser las primeras en acudir a estas tecnolgías en busca de nuevos clientes a costes reducidos, bien sea a través de inversiones en publicidad o a través de técnicas de marketing de guerrilla, anticipo que el retorno de la inversión en cualquiera de los casos es más que elevado comparado con el de los canales habituales, sobretodo por 2 motivos, el bajo coste y la casi infinita capacidad de segmentación.

juliuscaesar1Por otro lado, el resto de empresas que no hayan creido en la fidelización de sus clientes, deberían desestimar por el momento estos canales, ya que cualquier inversión en ella se tornaría en su contra, y les sugiero que empiecen a cambiar de mentalidad, puesto que les guste o no, estos canales gozan de gran autonomía y vida propia, y en cualquier momento surgirá un hilo con duras críticas de manos de un cliente descontento. Además en nuestra cultura existe un extraño fenómeno por el que la velocidad de propagación de una crítica es mucho más elevada que el de una recomendación, y apagar esos fuegos es una labor costosa y de uno a uno.

Así pues, que cada uno haga examen de conciencia y decida si empezar a emplear estos nuevos canales para dar a conocer sus bienes o servicios, o empezar por mejorar la satisfacción de sus clientes.

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21 comentarios to “Marketing, redes sociales, webs 2.0 y clientes”

  1. Ángel Álvarez Mateos Says:

    Excelente post Raúl. Coincido contigo en todo.

    Ahora bien, ¿están las compañías pequeñas y medianas preparadas para afrontar este cambio?Mejor dicho ¿Creen éstas mismas compañías que de verdad ha habido un cambio?

    El marketing cambia a velocidades de vértigo y las empresas (una gran parte, no la mayoría por suerte) van bastante más lentas. No terminan de creerse esto del diálogo con el cliente. Siguen con el viejo argumento de “yo lanzo un producto/servicio y si lo quieren compran y si no, pues no”

    Yo como agencia, espero que el cambio de filosofía de las compañías se lleve a cabo lo más rápidamente posible, aunque eso conlleve estar todo el día vestido con la túnica de evangelizador 2.0 y que te tachen de tarado😉

    Un abrazo y como siempre, un placer leer tus entradas

    Ángel Álvarez
    http://angelalvarezmateos.wordpress.com

  2. Ángel Álvarez Mateos Says:

    Raúl, me guardo la frase que me has dejado (creative commons, por supuesto😉

    Abrazos,

  3. David B. Says:

    Hola Raúl, entiendo perfectamente lo que comentáis, pero desde la prespectiva de la pequeña empresa el marketing no existe. No existen los medios, ni el tiempo, ni los recursos para afrontar una eficiente campaña. Supongo que nadie clasifica la idea creativa de FLYER como marketing…

    Dejemos de especular y de generar ideas de marketing absurdas para la pequeña empresa.

    La pequeña empresa ha de comportarse como una GARRAPATA (esta idea es propia). Te has de enganchar a la piel de un grande, ir chupando la sangre y saltar antes de que se lave con jabón… Un vez más gordita, la garrapata, se casa y forma una pequeña familia… Entonces, tienes 2 opciones, seguir feliz con tu familia o un asesinato conyugal y quedarte con todo el patrimonio empresarial…

    Cuidado!!! Entonces puedes empezar a sentirte como el pequeño cachorro que está lleno de garrapatas…

    Hay un chiste muy bueno sobre los consultores y el pastor de ovejas… Bastante real, por cierto…

    Señores, desde nuestra dimensión, intentemos trabajar el día a día y ser honrados…

    Un placer,

    D.

  4. maivista Says:

    Hoy mas que nunca, un mal efecto tiene consecuencias rápidas y nefastas… el cliente ha de llevarse una buena impresión, y como siempre, el servicio al cliente es el que la causa, muchas veces más incluso que el propio producto, sean grandes, medianas o pequeñas empresas.

    Estoy totalmente de acuerdo contigo en que no estamos para crearnos mala publicidad.. hay mucho virismo en la red, y no siempre controlable, así que por si las moscas, no demos razones para que nos pongan verdes…. seamos profesionales y aprovechemos los canales de forma positiva.
    Mai.

  5. Raúl Horta Cando Says:

    David, gracias por tu comparación entre PYME y Garrapata, la verdad es que es un símil divertido a la vez que realista. Aunque no comparto tu forma de pensar😦

    Estoy convencido de que toda empresa elabora su marketing, aunque sea inconcientemente o le llame de otra forma, quien no hace prospección de clientes, o segmentación de su cartera, o quien no ha realizado nunca un mailing, bien sea a través de correo electrónico u ordinario.

    Otra cosa es que las PYMES no tengan recursos o tiempo para gestionar campañas de marketing muy elaboradas, pero creo que las nuevas tecnologías proporcionan una excelente oportunidad para que las “Garrapatas” realicen “Marketing de guerrilla” a costes realmente bajos y con altos retornos.

    Respecto al chiste… Son 2: El del Ojeador de un club de fútbol descendido a segunda y un pastor, y otro que habla de una competición de regatas, dónde el equipo perdedor va cambiando regatistas por consultores😉

    Un afectuoso saludo.

  6. Raúl Horta Cando Says:

    Mai, gracias a tí también por los comentarios, lo cierto es que no puedo estar más de acuerdo. Creo que el término que utilizas, “profesionalidad”, resume perfectamente la reflexión que dejaba en el aire en el último párrafo. Otro afectuoso saludo para tí😉

  7. Davilón Says:

    Querido Raúl,
    Ya sabes que no soy muy marketinguero que digamos, jejeje, pero me ha gustado mucho el artículo, es bastante claro y bien estructurado. Me encanta la reflexión con link incluído de nuestro ínclito profesor Enric Monturiol, y los dibujos de César y Cleopatra son muy propios.

    Ahora hay que poner en práctica lo que expones, tratar de hacer un buen producto y buscar un nicho de mercado para poder adaptar el márketing mix en función de producto, entorno, competencia y mercado.

    Un abrazo

  8. David B. Says:

    Me encanta como los publicistas inventáis nuevos términos para denominar cosas y situaciones que ya existen… Creer que sabéis más que nadie y que tenéis un sitio en las empresas del futuro.
    Ahora resulta que el marketing puede ser inconsciente!!! bufff… me esta dando miedo…
    Antiguamente se llamaba estrategia de venta… estudio de mercado, llamar a tus clientes para preguntar si quieren más productos… HOY TODO ESTO ES… MARKETING!!!!
    Os doy más ideas para llamar MARKETING:
    Planificación de la cesta de compra = Marketing personal
    Decisión del bar de copas = Marketing de recreo
    Segmentación de los alimentos = Marketing elemental….
    (…)

    Muchos de mis clientes, con empresas que facturan millones de euros, el marketing que tienen es a una ex monja pasada a revelde sin causa… Les voy a llamar y decirles que quizás vayan a desaparecer porque no saben de marketing!!!!

  9. El tempranillo Says:

    Cuanta razon teneis, las cosas estan cambiando a velocidad de vertigo
    En pisos la horta.com hace tiempo que nos dimos cuenta y nos pusimos manos a la obra,
    adaptandonos a la nueva realidad que dicho sea de paso, tambien permite ahorrar costes en marketing.

  10. HGHInjections Says:

    Muy acertado tu articulo y los comentarios igual, se ve que hay gente que le gusta estar al día con todo lo que pasa en la web.

  11. tempranillo Says:

    Gracias Raul por lo de “Gran Dominio” de Pisos La Horta.com en cuanto a lo del posicionamiento, tienes toda la razón del mundo, y como decia un conocido ex político: “estamos trabajando en ello” el dominio casi acaba de nacer.

    Se agradece de nuevo tu visita.

  12. enric monturiol Says:

    Por alusiones…jejeje…gracias por tus comentarios. Un antiguo alumno y compañero tuyo me ha hablado de tu blog y ahi que me meto. Efectivamente todo cambia a velocidad de vértigo y las redes sociales yel marketing 2.0 es todo nuevo y aún está “en construcción”. Pero…¿ sabeis la gran ventaja del marketing 2.0 ?: que te permite interactuar con el consumidor incluso antes de lanzar el producto. Hay que hacer que participe en su diseño, en su campaña, en su marca, que opine e incluso que decida….que se involucre de tal manera que “forme ” parte del proyecto y de esta manera se transformará en prescriptor y abogado defensor del proyecto…porque ha intervenido en él. Se sentirá importante. Si se logra esto…desaparecen dos problemas: la prueba del producto ( que sin duda la hará para comprobar si sus aportaciones han sido tomadas en consideración) y la fidelización del consumidor, en la que, si el producto cumple con las expectativas , seguirá comprándolo, porque, en alguna medida, él ha sido artifice del mismo y uno no abandona a un hijo propio jamás. Luego habrá que lograr que vayan creciendo juntos: el consumidor y el producto, a traves de un contacto permanente y un diálogo sistemático.

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